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Misurare il livello di servizio con Fleentess
Il Service Level Management (SLM) è il processo attraverso il quale viene strutturata, negoziata, misurata, gestita, e migliorata la qualità dei servizi IT, di cui si servono le organizzazioni, in particolare quelle di logistica. Esso rappresenta, pertanto, il giusto bilanciamento tra l’offerta e la richiesta di servizi IT in un contesto aziendale caratterizzato da continui e alle volte troppo rapidi cambiamenti sia tecnologici che del settore business. Il Service Level Management, per poter organizzare e gestire i vari livelli di servizio, è strutturato su di una serie di documenti ben distinti:
- Service Level Agreement (SLA);
- Operating Level Agreement (OLA);
I documenti sopra descritti si integrano tra loro in funzione del medesimo obiettivo da perseguire: identificare, strutturare, erogare livelli di servizio garantendone, nel tempo, continuità, qualità e miglioramento degli stessi.
Come stilare un maniera corretta un SLA?
Ogni organizzazione, in funzione delle proprie attività svolte e degli obiettivi che intende perseguire, potrà realizzare un SLA personalizzato identificando i servizi IT e le modalità di erogazione più indicati. Tuttavia è raccomandabile osservare alcune indicazioni:
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identificare i bisogni e le esigenze dell’organizzazione e i relativi servizi IT ad essi riconducibili;
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identificare chiare metodologie di misurazione, per tutte le parti coinvolte, della qualità e dell’efficienza dei servizi IT erogati;
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è fondamentale stabilire riunioni e meeting periodici per la consegna reciproca di relazioni. Il fine è quello di avere sempre un atteggiamento critico sul problema e un atteggiamento di apertura verso i cambiamenti di mercato che possono comportare modifiche al SLA
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solitamente il SLA include sia dei livelli minimi che dei livelli target. Il fornitore deve raggiungere i livelli minimi e l’inadempimento giustifica l’immediata risoluzione del contratto. I livelli target, invece, pur venendo ovviamente misurati, non comportano la risoluzione del contratto ma solo (nella misura indicata) il sorgere di crediti (che possono comportare una rivisitazione del SLA);
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occorre evitare che il livello di servizio venga concordato successivamente o che, come spesso accade, il fornitore proponga di fissare i livelli di servizio sulla base di quanto raggiunto in una prima fase di prova;
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è fondamentale appoggiarsi a professionisti esperti che abbiano maturato una esperienza specifica di settore per poter redigere un documento corretto, sensato ed equo.
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è bene ricordare che la gestione degli SLA è un processo continuo. In tale senso è consigliabile prevedere nel contratto delle revisioni periodiche delle clausole dello SLA per meglio adattarsi al mercato che cambia.
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il SLA non è uno strumento punitivo e neanche un mezzo che consente al cliente di arricchirsi a discapito del fornitore: alla sua redazione lavorano a stretto contatto i clienti e i fornitori. Uno SLA ben strutturato consentirà una perfetta igestione dei livelli di servizio, una riduzione dei costi oltre ad un continuo controllo degli stesis, una efficienza complessiva dei servizi erogati e di conseguenza un miglioramento dell’intera organizzazione.
Con i Contratti SLA based di Fleetness:
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Definiti i livelli di servizio desiderati, (come puntualità al carico e alla consegna), il Vector Tracking System diventa il sistema di misurazione terzo, affidabile e condiviso per misurarli.
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Adottando Fleetness i dati che servono per la valutazione delle performance verranno raccolti automaticamente e saranno disponibili corsa dopo corsa attraverso report semplici ed efficaci.
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Il passo successivo sarà quello di premiare o penalizzare i tuoi operatori sulla base delle loro performance.
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